Studiare sul campo la trasformazione epocale che attraversa la ferramenta italiana e tradurla in azioni concrete e profittevoli per il canale distributivo. Ecco il cuore del progetto Utensileria 2.0, nato dalla collaborazione tra 3M Industrial and Safety Market Center e MIP Politecnico di Milano per modellare il punto vendita del futuro.
Come innovare il canale utensileria nell’attuale scenario digitale? La risposta viene interpretando le esigenze dei clienti finali, soprattutto artigiani e Pmi, verso una nuova idea di negozio. Non un rinnovamento architettonico, non un ampliamento del catalogo, non una lotta all’e-commerce: ad Hardware Forum 2019 è andata in scena una nuova visione di ferramenta, che trasforma il punto vendita fisico, e anche quello online, in un hub per la condivisione di saperi e competenze.
Il mercato italiano delle ferramenta richiede nuovo valore aggiunto, soprattutto nei punti vendita fisici e nella relazione con la trasformazione digitale
Il cambio di rotta della customer experience percorre 6 driver di cambiamento, incanalati dagli esperti del MIP nella genesi del progetto Utensileria 2.0:
Alla luce di questi fattori, cosa consentirà al settore di competere ancora sui mercati verticali? Ovvero, in che modo la ferramenta potrà mantenere il suo ruolo di canale distributivo per eccellenza?
Il progetto è partito dall’analisi dell’attuale esperienza di acquisto dei clienti italiani, per costruire una nuova proposta ad alto valore aggiunto. Due anni di ricerca sul campo, “surfando” in maniera multicanale tra digitale e fisico e studiando il customer journey di sei punti vendita con il supporto dello staff 3M.
“Grazie ai lavori di ricerca e workshop – spiega Emilio Bellini, docente alla School of Management del Politecnico di Milano -, abbiamo trasformato il concetto di ferramenta da semplice luogo dove fare rifornimento di prodotti a spazio integrato, dove far crescere un mestiere co-creando soluzioni e contatti”. Il tutto con l’obiettivo di anticipare cosa accadrà nella mente del consumatore domani e dopodomani, proiettando il passato nel futuro attraverso una chiara visione progettuale.
Un ruolo centrale, nel percorso verso l’Utensileria 2.0, è assegnato al rapporto con il mondo digitale: chi entra in ferramenta oggi è rapido, probabilmente “infedele”, non si affida più agli operatori e si lascia guidare dalle migliori offerte, che verifica direttamente sul proprio smartphone. Insomma, se il punto vendita non crea un nuovo valore aggiunto, rischia di soccombere alla forza digitale. “Eppure – precisa Bellini -, Amazon sta aprendo punti vendita fisici… allora sì o no all’e-commerce? Creare valore significa superare il concetto di vendita, realizzando spazi fisici di consulenza, interazione, esperienza”.
Partendo dalla consapevolezza che il cliente non entra più in ferramenta per rifornirsi di un prodotto, bensì perché cerca un luogo ideale dove far crescere la propria professione, l’Utensileria 2.0 concede ampio spazio a business model alternativi e integrati con diverse figure professionali (architetti, progettisti, artigiani, ecc.). Altrettanto importante, il cambiamento di mentalità del banconista, chiamato a collaborare maggiormente con il cliente, generando empatia nel semplice atto di vendere un prodotto.
Competenze integrate e crescita professionale: ecco la ferramenta del futuro
